カスタマーサクセスって何するの？〜Part2

〜　カスタマーサクセスとはフィットネスインストラクターです　〜

皆様、こんにちは。

営業部の岩田です。

またいきなり何を言い出すんだ、この男は。

そう思われた方、多数いらっしゃると思います。

前回カスタマーサクセスって何するの？というお話をしましたが、

今回は岩田が考えるカスタマーサクセスを具体例でお話しできればと思います。

〜　SaaS＝フィットネスクラブ　〜

皆様、フィットネスクラブに通ったことはありますか？

マシンやスタジオで身体を動かして、ストレス発散や健康促進を促すことができる場所です。

岩田は国内外問わず通った経験があり、なんならフィットネスインストラクターとして働いてました。

そこで感じたのはフィットネスクラブのビジネススタイルがSaaSと仕組みが似ていることです。

例えば、、、、下記のように表現できます。

フィットネスクラブ　　　　　　　　　　　　　　　　SaaS

・　CM、ポスティングによるビラ、ティッシュ配り　　⇨　 　   マーケティング

・　フロントスタッフ　　　　　　　　　⇨　　　　　　　　　 セールス

・　フィットネスインストラクター　　　⇨ 　　　　　　　　　カスタマーサクセス

さらに詳細を話すと下記となります。

フィットネスクラブ　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　SaaS

・　フロントで見学、体験を行い、いざ契約　　　　⇨　　　　　　　　トライアル⇨契約

・　パーソナルトレーニングの受講を勧められ契約　　　⇨　　　　　　　　アップセル

・　パーソナルトレーニングを受講し、3ヶ月で目標達成　　⇨　　　　　成功体験を得る

・　このジムに行くと自分のやりたいことが楽しくできる！通い続けよう　⇨　継続

・　お！このフィットネスクラブ、子供のスクールあるじゃん、子供通わせよう　⇨　クロスセル

といった仕組みなので、まさに我々SaaSがやっている活動とほぼ概念は一緒だと感じてます。

〜カスタマーサクセスとはフィットネスインストラクターである〜

ここで題目に入っていきます。

SaaS＝フィットネスクラブという図式のご案内をしました。

では細分化して、フィットネスインストラクターとカスタマーサクセスについて比べていきます。

【フィットネスインストラクター】

・フィットネスクラブに通う皆様の健康をサポートする。

・パーソナルトレーニングで目標達成のためにその会員様に合わせたトレーニングを案内する。

・スタジオレッスンでお客様に楽しんで運動していただく。

・フィットネスクラブに来て、自分のやりたいことを継続していただく

などなど、会員様にフィットネスクラブを続けていただくために活動する素晴らしい職業だと認識してます。

そしてカスタマーサクセスのご案内です。

【カスタマーサクセス】

・お客様がシステムを導入して成し遂げたい目標のために活動する

・お客様とシステムの運用・活用に向けて伴奏する

・お客様の業務になくてはならないものとして存在し、そのシステムを使い続けていただく

これって形が違えど、フィットネスインストラクターとやることはほぼ一緒ですよね。

SaaSに初めて出会った時、カスタマーサクセスに携わった時、初めて思ったのは「フィットネスインストラクターと一緒じゃん」でした。

その構造もほぼ一緒だと認識してます。

【フィットネスインストラクター】

・　解剖学や生理学といった身体の知識が豊富

・　自らのトレーニングの経験があり、トレーニングの知識が豊富

【カスタマーサクセス】

・　サービスの知識が豊富

・　そのシステムの運用方法や事例の引き出しが豊富

という感じです。

本日は以上となります。

お客様に何かを継続していただくって大変ですよね。

けど、お客様が自分の理想を叶えて、ずっと継続して続けてもらうと

この仕事やっててよかったな〜って思います。

顧客が何を叶えたいか、叶えた後どうするかといったことも考えながら

日々の業務に取り組みたいです。

それでは本日もご覧いただき、誠にありがとうございました。

またお会いしましょう。