カスタマーサクセスって何するの？

〜　カスタマーサクセスとは顧客を成功体験へと導くための取り組みである　〜

私がカスタマーサクセスという仕事を初めて聞いた時に言われたことです。

皆様、こんにちは

営業部の岩田です。

日本に「カスタマーサクセス」という言葉が出て来て間もない頃、

私はカスタマーサクセスに関わることがありました。

そんなこんなで数年SaaS業界に携わって、カスタマーサクセス(CS)ってこういう事をするんだな〜と主観的に感じたことを

2点綴りたいと思います。

＊今日も文章やや多めです。

1. お客様がサービスを使って、お客様の理想を叶えるように一緒に取り組む

実際にサービスを導入し、サービスの利用方法を修得いただき、サービスを使って目標を達成し、理想を叶えていただくために

そのお客様と共に取り組むことが大事と考えています。

今までは契約しました、要件定義しました、完成しました、使ってください！

という形で莫大なお金を最初に支払い、長い期間を使って構築して、自分たちの好き勝手できるオンプレが主流でした。

現在、あらかじめ必要な機能が備わっていて、初期費用を抑えて、毎月の利用費を

支払うことでサービスを利用するSaaSが主流となっています。

企業としても、初期費用を安く、毎月の利用料を支払って利用できる。

といった方がいいですよね。

かつ企業としても利益を得るために、そのお客様の中で必要不可欠なものとして

使い続けていただく必要があります。

必要不可欠なサービスとしてずっと使い続けていただくため、我々カスタマーサクセスという共に走り続けるパートナーがいるのではないかと思います。

ただそこで1点質問です。

SaaS企業でCSをやっている皆様のこんな事に直面したことはありますか。

・やりたいことが機能になくてできない

焦りますよね。。。。

そう言われた時、皆様どう対応しますか。

岩田だったら

・なぜやりたいのか再度確認する

・どういう背景かも含めて確認する

・現状の運用のと理想としてどうなったら良いのか確認する

・全体最適を考えて、現状の運用を残す、もしくは別のサービスを使用した代案を案内する

といったことをやります。

意識していることはサービスを使って理想を叶えられないのであれば、顧客がどうすれば理想を叶えられるのかを再度考えます。

その上で、現状の業務内容、運用方法を確認し、全体最適を考えた中でベストな運用方法を選択し、提案します。

提案後、運用に合わなさそうであれば再度提案し、定着できるものを見つけ、活用いただけるよう心がけてます。

2. 理想を叶え続け、担当するお客様をサービスの一番のファンにする

最近iPhone15が発売されましたね。

発売日当日、近くのApple Storeにずらっと並んでる人達を見ました。

価格帯を見ました。

一番安いものでも税込139800円。

分割やボーナス払いで支払うことは可能ですが、それでも高額です。

なぜそこまでして最新機種が欲しいのでしょうか。

人に自慢したい、紹介したい、一番乗りで手に入れたい。

いろんな理由があるかと思いますが、

その根底にあるのは「その商品のファン」ということが挙げられるのではないでしょうか。

岩田も実際にスマホを買い替えるとなった場合もiPhone一択です。

なぜかというと日常生活において。使い慣れたものを違うものに変えるストレスが一番嫌なのです。

よっぽど使いにくいものでない限り、買い替えることはないです。

それは業務上で使用するサービスでも一緒のことですよね。

そのプロダクトが使いやすい、自分たちのやりたいことができるから好き。

そのサービスのファンだからずっと使い続けるということではないでしょうか。

またずっと使い続けていただくためのCSもすごく重要です。

その上でその企業様の業務を含めた全てを知る。

そこに加えて、法律や世間一般的にどうなのかということを知る。

そうして行う提案というのは説得力があって、お客様も納得できる。

そういう提案ができるCSのファンになるという方もいるのではないでしょうか。

以上となりますが、イメージはいかがでしょうか。

今回、岩田が思うCSってこういう事をするんだなという事を綴ってみました。

次回はもうちょっとCSという業務を例えるとこういうことなのかなというものを

例を交えてお話しできればと思います。

本日は一旦以上となります。

次回のブログでお会いしましょう。

ありがとうございました。